[eNomix Engager]시나리오 챗봇의 효과와 성공도입을 위한 조건

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시나리오 챗봇 효과

전세계적으로 도래한 비대면 시대를 대응하기 위해 챗봇을 도입한 공공기관, 기업들이 많아지면서 챗봇의 도입효과가 여러 기관에서 나타나고 있습니다. 지금 챗봇을 고민하고 있는 기업, 공공기관에서는 챗봇 도입의 효과, 도입 전, 후의 성과지표에 대한 자료를 많이 요청하고 있는 상황입니다.


  • 현 시점에 있어서 시나리오 챗봇의 필요성

챗봇은 AI챗봇, 시나리오챗봇, 채팅상담으로 나눌수 있습니다. 사용자는 AI챗봇을 통해 문의를하고 여기에 답을 못찾으면 채팅상담으로 넘어가고 그래도 답을 못찾으면 전화연결로 가는 구성을 많이 하고 있습니다.  최근 AI 챗봇이 가장 관심이 높고 많은 기관에서 도입을 검토하고 있지만 높은 구축비용과 기대만큼의 만족도를 보이지는 못하고 있습니다.

언젠가는 AI챗봇으로 가야겠지만 AI가 답을 찾기까지는 많은 학습시관과 투자가 필요함에 따라 당장 큰 효과를 보려면 시나리오 챗봇을 추천드립니다



  • 시나리오 챗봇의 성공을 위한 조건


시나리오 챗봇의 핵심은 시나리오를 얼마나 고민해하여 어떻게 구성하는 것에 따라 성과가 달라집니다. 처음부터 많은 것을 시나리오에 넣기 보다는 우선 사용자들이 가장 많이 물어보는 질문을 선정하고 그중에 시나리오로 해결할수 있는 질문을 2개-3개부터 시작한다면 사용자들의 단순문의를 당장 줄일수 있으며 상담원들은 더 전문적인 상담에 집중할 수 있습니다.  

예를들면 쇼핑 회사에서는 가장 많이 묻는 모든 질문을 처음부터 시나리오로 만든 것이 아니고 배송문의, 주문변경에 대한 문의를 우선적으로 시나리오 챗봇을 통해 해결하였습니다. 그리고 조금씩 확장하여 질문의 60%를 시나리오챗봇을 통해 해걸하게 되었습니다. 


시나리오구성이 엉성하거나 처음부터 너무 많은 것을 포함하면 복잡하면 사용자들이 많이 이탈을 합니다. 많은 논의를 하여서 완벽하게 처리할 수 있는 시나리오부터 구성하는것이 첫번째라 할 수 있습니다.

무엇보다 중요한 것은 챗봇 구축 후에도 사용자들이 많이 이탈하는 시나리오를 꾸준히 모니터링하고 이를 지속적으로 수정하고 개선해 나가야만 성공적인 시나리오 챗봇을 구현할수 있습니다. 


현재 이데아텍의 eNomix CS Talk의 경우 대기업을 포함하여 유통과 온라인 쇼핑시 적용할 수 있는 다양한 시나리오 기반의 자동 답변 챗봇 플랫폼 구축을 통해 최적의 상담환경을 조성하여 비용절감에서부터 상담실적을 개선하는 등의매출 증가에 기여하고 있으며 10월 중에도 새로운 유통 그룹과 MOU체결하여 서비스 구축을 진행중에 있기 때문에 시나리오 상담 챗봇에 관해 궁금하신 점이 있으시다면 언제든지 연락 주시면 친절하게 상담 드리도록 하겠습니다.


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