현재 ARS를 가지고 있는 B2C 회사라면 채팅상담솔루션을 검토하지 않은 회사는 없을정도로 채팅상담솔루션을 많이 사용하고 있습니다. 채팅상담 솔루션들이 많은 기능을 제공하지만 IT담당자 입장에서는 가장 큰 궁금증은  결국 채팅상담 솔루션 도입 이후 회사에서 생기는 변화, 도입 후 장점이기 때문에 그에 대해서 알아보겠습니다.

• 효과 만점의 새로운 고객 소통 채널 확보

회사는 기존 ARS 채널에 추가로 채팅상담이라는 또 하나의 고객 접근 채널을 갖게 됩니다. 채팅상담이라는 하나의 채널만 생기지만 사용자들은 모바일, PC, SNS 등 다양한 네트웍 환경에서 채팅상담으로 접근할수 있으므로 회사는 고객들과 더 많은 소통을 할 수 있습니다. 

특히 ARS 상담 서비스는 운영 시간으로 인한 한계와 전화 통신 상태에 따른 연결 끊김 현상과 설명이 너무 길 경우 이해하기 힘들다는 여러가지 문제점을 시나리오 기반의 맞춤형 챗팅 상담을 통해 해결이 가능하다는 점 또한 챗팅 상담의 장점이라 할수 있습니다.

• 실시간 상담 현황 관리

ARS를 통한 상담사 관리자들은 상담사 분들이 상담 내용을 확인하려면 녹취된 내용을 다 들어보거나 또 다른 별도의 변환프로그램이 필요하였습니다. 하지만 채팅상담 솔루션은 상담 내용을 눈으로 직접 확인할 수 있어서 MANAGER 분들이 더 편리해집니다. 

대쉬보드화면을 통해 현재 상담 현황 과 이력을 확인하는 부분도 채팅상담솔루션을 도입 후 MANAGER분들이 매우 좋아하는 기능이라 할수 있습니다.

• 상담사를 위한 편의성 제공

챗팅상담 상담솔루션에서 제공하는 문장 자동완성 기능 - "안녕하세요" 라는 문장만 작성하면 다음 인사말은 자동으로 완성이 되므로 상담사분들이 좀더 편리하게 상담할 수 있습니다. 

"CTRL+숫자" 와 같은 단축키를 사용하면 좀 더 긴 문장들을 고객에게 바로바로 알려줄 수 있습니다. 같은 안내를 반복적으로 해야만 했던 상담사 분들에게 매우 큰 편의성을 제공합니다.

또한 더 전문적이고 긴 내용의 상담은 지식관리시스템을 활용하여 간편하게 인용할 수 있습니다. 기존 ARS에서는 인사말 부터 안내문,길고 어려운 내용들을 반복하여 읽고 설명해야 했다면 채팅상담 솔루션에는 몇번의 키보드 클릭만으로 전문적인 지식을 제공할수 있으므로 상담사 분들이 매우 선호하는 기능이라 할 수 있고 이를 반영한 솔루션이 이데아텍의 eNomix CS Talk입니다.

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