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기능 및 특징


시장 동향멀티 챗팅이 가능한 CS Talk 솔루션 장점

2021-08-10
조회수 1031

CS Talk 멀티채팅

B2C 사업을 하는 E고객사는 전화상담 콜센타 만으로는 고객대응에  한계가 있어서 고객과의 소통 채널의 다양화를 고민하고 있었습니다. 이에 대한 해결 방안으로  콜센타에 추가로 챗봇 상담 솔루션을 검토를 오랫동안 해왔지만 업체선정과 프로젝트 시작부터 어려움이 있었습니다. 콜센타를 운영하는 회사들의 경우 대부분 챗봇을 도입하여 성공케이스도 많았지만 그렇지 않은 사례도 많이 있었고 많은 솔루션 회사들이 생겨서  어떤 솔루션을 선택 해야할지 더욱 고민이 되는 상황에서 멀티챗팅이 가능한 CS Talk 솔루션을 알려드리겠습니다.



  • 멀티 채팅이 가능한 CS Talk


기존 콜센타에 익숙한 환경에서  Call 센타 대비 생산성에 대한 질문과  구축후 챗팅상담의 사용량에 대한 질문이 가장 많았습니다. 무엇보다 고객대응이 실시간 상담으로 진행되다 보니 운영에 대한 부담이 큰 상황이였습니다.   CS Talk 솔루션의 멀티 채팅기능을 활용하여 같은시간에 더 많은 고객과 소통할수 있는 방안을 제시하였습니다.

채팅상담의 특성상 상담이 중간에 끊어지는 경우, 고객이 채팅창을 보고 있지 않은 경우, 대기전환 기능을 통해 추가 상담을 받을수 있게되어 업무의 효율성을 늘릴수 있었습니다. 상담사들의 편의를 위해  메세지 자동완성 기능, 사전 정의된 답변을 활용하는 기능을 제안하였고 그 결과 상담원들의 편의성도 증가하여 기존 상담방식보다 더 전문적인 상담이 가능해졌습니다.

회사입장에서는 기존 콜센타에 채팅상담 채널을 추가한 이후 고객의 요청에 바로바로 대응할수 있었고 이로인해 고객의 상담량이 증가가하면서 챗팅상담의 건수의를 비약적으로 늘릴 수 있습니다.



  • CS Talk 도입후 예상되는 변화


대형 유통업체인 E고객사는 채팅상담 채널을 오픈후 모바일 그리고 비대면 트랜드에 맞는 채널의 중요성에 대해  공감하게 되었습니다.

무엇보다 모든것을 말로 설명해야하고 녹취해서 확인 해야하는 상담사들도 채팅상담의 편의 기능을 활용하여 편리성이 더 증가하게 되었습니다. 우리는 흔히 전화상담이 더 자세하고 문자상담은 상대적으로 불편할거라고 생각을 합니다. 

하지만 사용자들은 다양한 멀티미디어 채널을 활용하고 있고 모바일환경과 카카오톡환경에 더 익숙해져 있는 상황이기 때문에 채팅상담을 구축하게 되면 고객은 시간과 장소에 관계없이 편리하게 연결이 가능하다는 점이 장점입니다. 또한 실시간 연결, 실시간 의사소통이 가능하여 원하는 정보를 바로바로 얻을 수 있게 됨으로써 ARS와는 비교되지 않을만큼 편의성 제공과 만족도를 높일 수 있습니다.


올인원 상담 챗봇



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