채팅 방식의 상담서비스, 고객 센터의 새로운 Digital Trends 

IT관점에서 고객 센터의 실무자들이 판단하기에 현재 시점에서 주목해야 할 사항과 그렇지 않은 사항들이 존재합니다. 각 기업의 고객센터 담당자들은 관심을 갖아야 하는 요즘 트렌드가 무엇인지 미리 파악하고 트렌드에 대응하기 위한 전략을 준비해야 합니다. 

손안의 스마트폰은 모바일 세상을 열었고, 세계에서 가장 많이 사용되는 모바일 애플리케이션 10개중 6개가 메시징 관련 애플리케이션 입니다. 전 세계 사람들은 왓츠앱, 페이스북메신저, 위챗과 같은 애플리케이션으로 소통하고, 한국에서는 카카오톡이라는 모바일 메신저가 생활의 중심으로 자리잡은지지 이미 오래가 되어버린 상황입니다. 

그 의미는 이제 사람들이 음성보다는 텍스트로 소통하는 시대가 대두되었다고 볼 수 있을 것입니다. 그러면 목소리를 나누는 전화 통화보다 문자로 이어지는 소통을 선호 하게 된 이유는 무엇일까요? 무엇보다 텍스트는 간결합니다. 요점만 전달하면 되기 때문에 불필요한 감정 소모도 많지 않고 용건을 해결하는 시간도 비교적 짧아서 효율적으로 대화를 할 수 있습니다.

문자(텍스트)는 상대를 더 배려하는 소통 방식이기도 합니다. 전화 통화의 경우 일단 벨소리가 울리면 상대는 지금하고 있는 일을 멈춰야만 통화가 가능해 집니다. 누군가와 대화중이라면 그 대화를 잠시 멈춰야하고, 한창 밥을 먹는중이라면 잠시 숟가락을 내려놓아야만 연결될 수 있습니다. 

실제로 국내에서 한 홈쇼핑기업은 대부분의 고객요청을 실시간 전화 응대로만 처리하다가 홈쇼핑 앱 안에 있는 모바일고객센터에 텍스트 중심의 모바일톡 채널을 오픈하였습니다. 오픈 후 2개월의 안정화 기간 이후, 전화 상담 접수량이 25% 감소하는 결과를 보여주었습니다. 톡 서비스를 경험한 고객들로부터 음성보다는 톡으로 간편하게 문의하고 푸시 메시지로 답변 결과를 확인하는 것을 전화보다 선호한다는 피드백도 받았습니다. 

G홈쇼핑고객센터 담당자는 톡서비스의 활성화를 촉진해 전화 문의량의 50%까지 톡상담으로 처리하겠다는 목표를 세웠습니다. 

[ 2편 채팅방식의 고객센터 필요 요건 - 다음편에 계속 ]

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