eNomix Engager 기능 및 특징


모바일 인게이지먼트 시대

 




시장 동향 디지털 중심 채널로 진화하는 챗팅 상담 서비스

2021-02-15
조회수 388


코로나의 영향으로 인해 대면을 통한 서비스 보다는 비 대면을 통한 서비스가 늘어나고 주목을 받게 되었습니다. 고객 상담 서비스부분 또한 대면을 통한 상담 보다는 비 대면을 통한 상담이 주목을 받게 되었습니다. 비 대면 상담은 ARS 상담과 채팅 상담 크게 두가지로 나뉘어 집니다. 

ARS 상담 서비스는 운영 시간으로 인한 한계와 전화 통신 상태에 따른 연결 끊김 현상과 설명이 너무 길 경우 이해하기 힘들다는 여러가지 문제점이 있습니다. 또한 최근 Mobile 사용과 비중이 증가하면서 최근 고객의 트렌드가 전화 상담 보다는 메신저를 통한 상담을 더 선호하게 되었습니다.



  • 채팅 상담의 장점


그렇다면 채팅을 통한 상담이 전화를 통한 상담보다 더 선호되는 이유는 무엇일까요? 우선 통신 상태나 혹은 주변환경에 영향을 받지 않는 조용한 대화가 가능하다는 점과 시간에 구애 받지 않고 언제든지 상담이 가능하다는 점, 보이는 컨텐츠이기 때문에 설명이 길어질 경우에도 기억력에 의존하지 않고 대화내용을 확인하면 된다는 장점이 있습니다.



  • 채팅 상담 서비스의 변화


디지털 전략에 따라 채팅 상담 서비스 운영 또한 3세대에 걸쳐 바뀌어 왔습니다. 1세대 채팅상담 서비스는 홈페이지 PC 기반의 실시간 채팅을 통한 단순 상담 업무만 처리가 가능하여 그다지 주목을 받지 못하였습니다. 

그러나 2세대에 들어서면서 모바일 사용이 증가하자 모바일 트렌드에 맞는 채널의 중요성이 부각되었고 카카오톡 개념의 비동기 톡 서비스로 변하였습니다. 3세대에 들어서는 비 대면 중심채널로 진화하였습니다. 챗봇을 통하여 시나리오 기반으로 단순 문의를 봇이 처리하도록 하였고 시나리오를 활용하여 심화상담을 연계하였습니다. 그리고 톡 상담사의 맞춤형 상담업무 진행이 가능합니다.

채팅 상담서비스는 단순 채팅상담에서 디지털 중심 채널로 변화하였으며 그 중심에 eNomix Talk이 당신의 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있도록 도와 드릴 수 있습니다.


디지털 중심 상담 채널

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