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모바일 인게이지먼트 시대

 




시장 동향채팅 방식의 상담서비스, 신속대응과 멀티처리 - 2편

모바일 고객상담

현재 많은 기업들은 점점 모바일채널에 집중된 마케팅 예산과 전략을 쏟아 붓고 있습니다. 스마트폰으로 인한 모바일 접점이 강화되면서 자연스럽게 고객의 요청을 접수하는 채널도 모바일이 당연시 되고 있는데요. 그리고 그모바일 중심의 대고객서비스를 직관적인 텍스트(톡/채팅) 상담으로 제공한다면 더욱 효과적인 고객만족을 이끌어 낼 것입니다.


  • 빠른 대응력 (Responsiveness)

세계적으로 모든 분야에서 디지털화가 이루어지고 있습니다. 이에 따라 기업의 고객센터는 지속적으로 확장되는 디바이스와 인터페이스 그리고 모든 접점(Touchpoint)들과 연관되는 환경에 빠르게 대응 해야하는 상황에 직면하고 있습니다. 이는 다시 말해 ‘빠른대응력’ 을 갖춘 고객센터만이 고객 만족이라는 대고객서비스의 성과를 얻을 수 있을 것이라고 보는 것 입니다. 

화려한 모바일 배너와 타겟팅 툴로 무장된 디지털홈을 준비하고도 24시간 안에 답변이 가는 이메일 상담이나 작은 모바일 화면에 뿌려지는 다량의 FAQ 셀프서비스를 제공하고 있다면 고객은 불만족스러운 고객서비스를 피부로 느낄 것 입니다. 한때 시장을 뜨겁게 달구었던 로켓배송, 간편결재, 인터넷 전문은행이라는 비즈니스 모델의 핵심은 고객에게 좀 더 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 것입니다. 이제 어느때 보다도 고객센터의 핵심 경쟁력은 빠른 대응력이 되어 버렸습니다. 



  • 멀티 처리의 효율성, 텍스트 상담이 음성 상담 처리율의 90% 도달

미국이나 유럽은 이미 오래전부터 고객서비스의 주요 채널로 채팅을 활용하고 있습니다.  ROI나 효율성을 중시하는 외국 기업들은 채팅의 효율성을 입증하는 다양한 데이터를 내놓고 있습니다. 이러한 흐름속에서 국내 기업들도 모바일톡서비스를 선제적으로 도입하기 시작하였습니다. 많은 고객센터 담당자들이 실시간성의 채팅서비스를 고민하는 이유는 바로 ROI(Return on Investment, 투자수익율) 입니다. 밀려드는 고객의 문의를 재빠르게 처리하는 것이 가장 중요한데, 전화만한 채널이 없기 때문입니다. 텍스트상담(톡)의 처리량은 얼마나 될까요?  

G홈쇼핑은 비실시간 모바일톡 상담솔루션, CS-Talk을 도입한 후 실제 전화상담 처리율의약 60% 정도를 목표로 상담원의 규모를 예측하고 배치하였습니다. 하지만 결과는 예상과 크게 달랐습니다. 3개월 간의 평균 처리량을 계산했더니 상담사의 일 평균 처리량은 전화의 경우110건, 톡의 경우는 106건으로 큰 차이가 없었습니다. 텍스트 상담사 인당 평균 처리량은 음성 처리량의 90%를 커버한 셈입니다. 쇼핑몰과 같은 e-commerce 산업처럼 단순/반복 문의가 많은 경우는 텍스트상담이 훨씬 효율적인 부분이 많습니다.

 

전화와 톡 응대처리 비교


전화와는 다르게 톡상담은 멀티 응대가 가능합니다. 전화로는 한명의 고객만을 응대해야 하는 제약이 있지만, 톡상담은 다수의 고객과 멀티 채팅창을 띄워 놓고 동시에 처리가 가능해 집니다. 모바일 중심의 간편한 톡 UI는 문의를 단문으로 간편하게 접수하고 답변 역시 이모티콘 등을 활용하여 핵심적이고 친근한 메시지로 전달할 수 있습니다. 이메일이나 Q&A 상담은 입력폼부터가 복잡합니다.


 

고객 접수방식

또한 동시에 같은 문의가 빗발치는 경우 미리 등록된 지식(상담데이터)을 일괄적으로 채팅창에 붙여 넣으면 매번 같은 내용을 읽어야하는 전화 상담과는 다르게 처리 시간과 노동력을 대폭 줄일 수 있습니다. 이러한 요인들이 인당 처리율을 음성 처리량만큼 달성할 수 있게 만들었습니다.



[ 채팅방식의 하이브리드 고객샌터 필요한 이유 - 다음편에 계속 ]


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